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Création de protocoles d'incidents - La chose la plus importante

Dernière mise à jour : 13 déc. 2023


Tout le monde sait que les incidents mal gérés déstabilisent grandement les organisations. Or, malgré que certaines conséquences sont parfois inévitables, d'autres sur l'organsation, peuvent souvent, elles, être évités. Cela peut prendre la forme d’événements critiques comme la violence dans les milieux de l’éducation, sur les lieux de travail, dans les transports et dans les lieux publics.


Quel que soit l’événement, les parties prenantes de votre organisation savent-elles exactement pourquoi la mise en place de plans de réponse aux incidents est essentielle ? 


Pourquoi avons-nous besoin de faire ces plans ?  


Deux des objectifs principaux sont de résoudre rapidement et efficacement chaque événement. Cela demande de la planification. 


La première question à se poser


Lors de la création des plans de réponse aux incidents, de nombreux éléments doivent être identifiés et de nombreuses actions à exécuter devront être créées.  


Pourtant, l’une des étapes les plus importantes consiste à se poser la question : pourquoi faisons-nous cela ?  


  • La télésérie HBO « Band of brothers » porte sur « Easy Company », un groupe de parachutistes de la 101e division aéroportée de l’armée américaine, du début de la Seconde Guerre mondiale jusqu’à ses derniers chapitres. Parmi les batailles, les téléspectateurs suivent « Easy » à travers le débarquement en Normandie, la bataille des Ardennes à Bastogne, et plus tard la prise du nid d’aigle d’Hitler. 

  • Le plus poignant est peut-être le 9è épisode du programme, intitulé « Pourquoi nous nous battons ». Dans cet épisode, des membres d’Easy Company patrouillent dans la forêt à l’extérieur de Landsberg, en Allemagne, et tombent sur un camp de concentration. C’est la première fois qu’ils sont témoins des atrocités commises par les nazis d’Hitler, et la première fois qu’ils réalisent vraiment après des années de combat pourquoi ils sont dans la guerre. 


Bien qu'il puisse paraître évident, le « pourquoi » est souvent négligé ou perd son sens en cours de route. 


C’est très certainement un élément essentiel. Et garder cela à l’esprit à chaque étape du processus de planification est la clé pour un plan réussi.


Personne ne sait quand un incident va se produire, mais c’est une triste certitude qu’il est inévitable.  



Il n’est pas possible d’empêcher complètement de tels incidents, mais il est tout à fait possible de se préparer à atténuer l’impact de ces événements.  


Considérez les dommages physiques causés par les incendies ou les dommages émotionnels causés par le harcèlement ou la violence au travail. Cela peut aussi prendre la forme d’une catastrophe naturelle, comme une tornade ou une inondation. La façon dont l’organisation réagit à ces incidents est plus importante que jamais pour la sécurité de votre personnel, de votre communauté et de vos actifs. 


Dans tout type d'incident, le travail ne s'arrête pas au moment où la menace s'estompt ou est neutralisée


Et c’est quelque chose qu’on oublie trop souvent. Un résultat satisfaisant n’est pas seulement celui qui est résolu rapidement. Il s’agit aussi de porter attention à la perception de la communauté.


Comment votre réponse sera-t-elle perçue/acceptée de la communauté ?


Qu’il s’agisse de vandalisme dans un centre communautaire, d’une fuite ou un vol de données, de menace ou d’un tireur actif, il est essentiel de se rappeler qu’un incident aura assurément un impact sur la communauté. Pensez aux : 


  • Parents (établissement scolaire)

  • Étudiants (établissements scolaires)

  • Public

  • Clients

  • Partenaires

  • Services publics

  • Services d'urgence

  • Investisseurs

  • Propriétaires

  • Locataires

  • Fournisseurs

  • Membres de la direction

  • Conseil d’administration

  • Autorités

  • Organismes de réglementation

  • Comités internes


Par conséquent, au fur et à mesure que vous créez vos plans de réponse aux incidents, il est impératif de vous demander comment votre réponse sera considérée par chacun des groupes ci-dessus. Quels seront les résultats attendus de ces groupes ? Quels sont leurs intérêts ? Qu’est-ce qui est important pour eux ?


Conseils pour créer votre plan de réponse aux incidents


Il y a plusieurs choses qui peuvent vous aider à établir des bases solides, comme :

  

  • Rencontrer les parties prenantes de votre organisation. Demandez-leur directement : « Si nous devions vivre un événement perturbateur, un incident ou une situation grave, quelle serait la chose la plus importante, selon vous, sur laquelle nous devrions nous concentrer ? Une autre question intéressante est : “Quels sont les points importants dont vous voudriez vous souvenir, et de quoi nos parties prenantes devraient-elles se souvenir après l’événement ?” 

  • Passer en revue les rapports d’événements passés. Si votre organisation n’a pas collecté activement de rapports d’événements, parlez à des personnes qui œuvrent au sein de l’organisation depuis plus longtemps et qui ont de bonnes connaissances institutionnelles. Cela peut être à l’intérieur ou à l’extérieur de votre secteur. Demandez-leur ce qui a fonctionné lors d’événements passés, mais plus importants encore, ce qui n’a pas fonctionné. 

  • Vérifier les articles / / reportages / / analyses. Faites vos devoirs et passez en revue les reportages traditionnels et non traditionnels sur les incidents passés que votre organisation a pu subir, mais aussi ceux d’organisations similaires. Il peut s’agir de rapports qui ont eu un impact direct sur votre organisation, ou ils peuvent concerner d’autres organisations. 

  • Passer en revue les commentaires. De nombreux organes de presse ont une section de commentaires  ; ceux-ci sont extrêmement utiles pour obtenir un point de vue de la communauté. Consultez également les commentaires publiés sur les médias sociaux, les blogues et autres sources similaires pour vous assurer que vous avez une meilleure compréhension de la situation. 

  • Passer au peigne fin le compte de médias sociaux de votre organisation. C’est une mine de connaissances, car vous aurez souvent un aperçu de ce qui peut déranger certains membres de votre communauté. Grâce à ces informations, vous pouvez extrapoler ce qui peut servir de déclencheurs pour les futures réponses aux événements. Vérifiez auprès de l’équipe des relations publiques et de la communication si des commentaires ont été supprimés ou signalés. Ceux-ci peuvent avoir une grande valeur pour vous.

  • Passer en revue les accords existants entre votre organisation et ses parties prenantes. Ceci est essentiel lorsque vous vous préparez à d’éventuelles poursuites judiciaires qui pourraient survenir lors du déploiement de votre plan. Cela peut vous aider à identifier :

    • Les tâches adéquates à effectuer par certains individus/équipes

    • La bonne séquence des étapes de votre plan

    • Les bonnes informations à saisir au début et tout au long du processus de réponse


Ne négligez pas votre intuition 


Faire tout le travail de fond est essentiel, mais il est également important d’utiliser votre propre expérience et votre instinct. Après tout, vos intuitions sont souvent correctes. Ils sont nés de l’instinct de “combat ou de fuite” sur lequel les agents des forces de l’ordre comptent tout le temps pour intervenir.  


L’intuition est essentielle. Assurez-vous que votre instinct est pris en compte dans le développement de votre plan de réponse. 


Un solide plan de réponse aux incidents est essentiel pour résoudre un événement rapidement, en toute sécurité et avec un minimum de dommages collatéraux. Bien qu’il puisse être intimidant de démarrer le processus, il est essentiel de le faire avec soin.


De solides assises vous aideront à développer les protocoles les plus robustes. Cela démontrera également aux membres de la communauté et à votre écosystème à quel point votre équipe et le rôle de chacun sont précieux lors d’événement.


Tout ceci ne s’applique pas que lors d’événements à haute visibilité. Même des incidents semblant insignifiants peuvent déclencher des réactions inattendues et négatives.  


Votre organisation n’est pas jugée par l’incident lui-même, mais par la façon dont votre organisation réagit à la situation


C’est pourquoi votre organisation a besoin d’une planification minutieuse pour maintenir et préserver la sécurité de la communauté.

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